職員に対するカスタマー・ハラスメントへの対応について

令和7年6月の労働施策総合推進法の改正により、事業者には、働く人をカスタマー・ハラスメント（顧客等からの著しい迷惑行為）から守るための対策を講じることが義務付けられました。施行は、令和8年10月1日からです。

これを受け、葛城市においても職員に対するカスタマー・ハラスメントへの対応方針を定めましたので、お知らせします。

市政へのご意見、ご要望、ご相談、苦情は、市の仕事を改善するために欠かせない大切なものです。これまでと変わらず、丁寧にお伺いします。

法令上お応えできない内容についても、その理由を分かりやすくご説明するよう努めます。また、配慮を必要とされる方には、状況に応じた対応を行います。

次のような行為があった場合は、状況により対応方法の変更や、対応の終了を行う場合があります。

• 暴力、暴行その他身体に危害を及ぼす行為
• 大声での威圧、暴言、脅迫的な言動
• マスコミへの通報やインターネットへの掲載をほのめかし、職員を威圧し、又は不当な要求をする行為
• 職員の人格や尊厳を傷つける言動、差別的な発言
• 正当な理由なく長時間にわたり職員を拘束する行為
• 同じ内容のお申し出を執拗に繰り返す行為
• 法令上できないことを強要する行為
• 土下座や謝罪文の作成などを求める行為
• 職員個人の私的な情報を求める行為
• 業務の適正な執行や他の方のプライバシーを害する撮影・録音
• 職員を誹謗中傷したり、名誉を毀損するような内容を、インターネット上に公開する行為
• 性的な言動、つきまとい、必要なく身体に触れる行為

行為の内容や状況、これまでの経緯、市の対応などを踏まえ、個別に判断します。

上記のような行為があった場合は、市の判断による担当職員の交代や複数職員での対応、記録のための録音、対応の終了、庁舎からの退去の要請など、必要な対応をとることがあります。悪質な場合は、警察や弁護士に相談することもあります。

カスタマー・ハラスメント対策は、市役所だけでなく、すべての事業者に求められるものです。

市内のお店や事業所、医療・介護の現場などで働く方々も、同じように守られるべき存在です。

お互いを尊重し、安心して働き、安心してサービスを利用できるまちづくりのため、市民の皆様のご理解とご協力をお願いします。